（孟昕/通訊員）工行內(nèi)蒙古烏蘭察布商都支行堅持“以客戶為中心”的服務理念，加強網(wǎng)點廳堂服務管理，不斷提升服務質(zhì)量，增強網(wǎng)點核心競爭力。
一是定期召開服務工作會議，分析查找服務管理工作中存在的問題與不足，定措施、抓落實、補短板，全力推進服務管理工作向前發(fā)展。
二是利用晨會、夕會組織員工進行服務培訓與體驗，學習標準化的服務用語和手勢。并在員工中開展服務評比活動，在你爭我趕的氛圍中，讓員工相互評點，取長補短，加強日常服務工作。
三是客服經(jīng)理做好“三聲”服務，主動迎接客戶前來辦理業(yè)務，使用規(guī)范用語進行問候；主動識別客戶，應用專業(yè)知識與經(jīng)驗明確客戶描述的訴求。主動分流客戶、主動營銷客戶，根據(jù)客戶的實際情況進行積極營銷及時推薦；主動送別客戶，讓客戶帶著愉悅的心情離開，提高客戶的滿意度。
四是切實做好投訴首問負責制工作，高度重視客戶情緒變化，多站在客戶角度思考問題，第一時間消減客戶情緒和化解客戶矛盾，切實提升客戶服務品質(zhì)。
五是對營業(yè)服務區(qū)、自助服務區(qū)、客戶休息等候區(qū)、開放式柜臺服務區(qū)、封閉式柜臺服務區(qū)劃定專人管理維護，保持工作崗位整潔。
責任編輯:田豐
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